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Bloco Avaliação

Uma pergunta de feedback de um toque — o bloco por trás das medições no estilo CSAT, CES e NPS. Estruturalmente é uma enquete com um conjunto de rótulos diferente: cada nota é ao mesmo tempo um controle real dentro do e-mail e um link simples, então a avaliação funciona em qualquer lugar em que a enquete funciona, com alertas e uma pergunta de acompanhamento condicional em cima.

Como funciona

Assim como no bloco de enquete, toda nota é renderizada com duas representações ao mesmo tempo: um <form method="post"> real por opção onde envios dentro do e-mail funcionam, escondido por CSS atrás de um link <a href> simples para /v/[token]/act em qualquer outro lugar. Esse link de fallback cobre o Outlook, ou qualquer cliente que não consiga enviar um formulário dentro do e-mail. Qual caminho for acionado, tocar em uma nota registra uma ação rate carregando aquele valor. Ela é deduplicada por destinatário da mesma forma que um voto de enquete: um id de documento determinístico no Firestore faz com que um destinatário tocando de novo no próprio link de confirmação não tenha efeito, em vez de gerar uma segunda linha. Também nunca é contabilizada em uma simples pré-busca de link, apenas na ação confirmada.

Três estilos de exibição compartilham esse mesmo mecanismo de envio, então trocar entre eles nunca quebra ou reformata respostas já existentes:

  • Estrelas — a clássica fileira de 3 a 10 estrelas (definida por escala), cada uma sendo uma nota tocável de 1 até a escala.
  • Escala numerada — uma fileira no estilo Likert de botões numerados (também dimensionada por escala), com suas próprias legendas de rótulo baixo e rótulo alto em cada extremidade, por exemplo "Discordo totalmente" → "Concordo totalmente".
  • NPS — uma fileira fixa de 0 a 10, ignorando completamente o campo escala (NPS é sempre onze botões), com rótulos baixo/alto padrão "Nada provável" e "Extremamente provável" se você os deixar em branco.

Mais dois campos transformam uma avaliação simples em um sinal operacional, em vez de apenas um número:

  • Limite de alerta (avaliação ≤ N) — defina isso e uma resposta igual ou abaixo desse valor é sinalizada no instante em que chega: ela ativa a flag lowScore no payload do webhook e pode disparar um alerta de e-mail dentro do app para os endereços que você configurar no projeto, sem precisar de uma etapa no Zapier/Make para o caso básico. Cada bloco de avaliação define seu próprio limite de forma independente — uma pergunta de CSAT de 1 a 5 e uma pergunta de CES de 0 a 10 precisam de cortes diferentes, e um projeto pode ter mais de um bloco de avaliação.
  • Pergunta de acompanhamento, feita quando avaliação ≤ N — um prompt opcional de texto livre (por exemplo, "O que deu errado?") que aparece imediatamente depois que uma nota baixa qualificada é enviada. Isso só aparece na visualização ao vivo hospedada, nunca no HTML enviado por e-mail — um e-mail estático não consegue ramificar seu conteúdo com base na resposta que acabou de ser dada, já que não há ida e volta a um servidor no meio da leitura. A resposta de acompanhamento chega nas suas respostas como uma resposta comum de texto livre associada ao mesmo destinatário, sob uma coluna <pergunta> — follow-up na exportação em CSV.

Outros campos configuráveis: texto da pergunta (com cor/tamanho de fonte próprios), cor de fundo, preenchimento interno, borda, raio da borda, cor/tamanho de fonte do rótulo de extremidade, e uma substituição de cor do chip (texto e fundo) aplicada a cada botão de nota. Se a data de encerramento ou o limite de respostas do ciclo de vida da pesquisa do projeto já tiver sido atingido, a visualização ao vivo troca os chips por equivalentes inertes e acinzentados, com um aviso de encerramento. O HTML enviado por e-mail permanece estático e inalterado, já que essa verificação só acontece quando a página é aberta.

As respostas são resumidas automaticamente: contagem de respostas, média, e um histograma completo (a distribuição por trás da média — uma média de 4,1 parece muito diferente dependendo se ela vem principalmente de notas 4 ou de uma mistura de 5 e 1), uma divisão específica de NPS em promotores/neutros/detratores e uma pontuação de −100…100 para blocos no estilo NPS, além de um gráfico de tendência de respostas ao longo do tempo. Veja Resumos de CSAT, CES e NPS.

Exemplos

Subject

How was your recent order?

Uma pergunta de CSAT pós-compra ("Como fomos? 1–5 estrelas") inserida perto do final de um e-mail de confirmação de envio é o uso mais simples, especialmente com um limite definido em 2 para que uma experiência ruim seja encaminhada diretamente para um e-mail de alerta, em vez de ficar despercebida em um painel. Veja Pesquisas e feedback NPS para o padrão mais amplo. Uma verificação trimestral da saúde do relacionamento funciona bem no estilo NPS, com uma pergunta de acompanhamento em ≤6 ("O que faria você nos recomendar mais?"), transformando um número passivo em um comentário acionável, vindo exatamente dos clientes em risco. Um e-mail de resolução de chamado de suporte pode fazer uma pergunta no estilo CES, "Quão fácil foi resolver isso?", em uma escala numerada de 1 a 7 com rótulos baixo/alto personalizados, alimentando uma métrica que fala especificamente sobre esforço, e não sobre satisfação.

Como é o fallback estático

<div id="em-rating-1" style="margin:12px 0;background-color:transparent">
  <p style="margin:0 0 10px;font-weight:600;font-size:16px;color:#111827">How did we do?</p>
  <div>
    <span class="kn-fallback">
      <a href="https://mailinapp.com/v/eyJhbGci.../act?blockId=rating-1&blockType=rating&action=rate&rating=5"
         style="display:inline-block;margin:0 6px 6px 0;padding:8px 14px;border:1px solid #d1d5db;border-radius:6px;background-color:#ffffff;color:#111827;font-size:14px;text-decoration:none">
        5★
      </a>
    </span>
  </div>
</div>

Este é o link de nível 2 para um chip de uma estrela — visível apenas onde o <form> equivalente dentro do e-mail está escondido por CSS — apontando para /v/[token]/act com a nota carregada como parâmetro de consulta.

Veja também