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Bloc Notation

Une question de retour en un tap — le bloc derrière la mesure de type CSAT, CES et NPS. Structurellement, c'est un sondage avec un jeu de libellés différent : chaque score est à la fois un vrai contrôle dans l'email et un simple lien, de sorte que la notation fonctionne partout où un sondage fonctionne, avec en plus une alerte et une question de suivi conditionnelle.

Comment ça fonctionne

Comme le bloc sondage, chaque score se rend avec deux représentations à la fois : un vrai <form method="post"> par option partout où les soumissions dans l'email fonctionnent, masqué par CSS derrière un simple lien <a href> vers /v/[token]/act partout ailleurs. Cette alternative couvre Outlook, ou tout client incapable de soumettre un formulaire dans l'email. Quel que soit le chemin déclenché, toucher un score enregistre une action rate portant cette valeur. Elle est dédupliquée par destinataire de la même façon qu'un vote de sondage : un identifiant de document Firestore déterministe fait qu'un destinataire retouchant son propre lien de confirmation est sans effet, pas une seconde ligne. Elle n'est jamais non plus comptée sur une simple récupération de lien préchargée, seulement sur l'action confirmée.

Trois styles d'affichage partagent ce même mécanisme de soumission identique, de sorte que basculer entre eux ne casse ni ne remodèle jamais les réponses existantes :

  • Étoiles — la rangée classique de 3 à 10 étoiles (définie par l'échelle), chacune un score touchable de 1 jusqu'à l'échelle.
  • Échelle numérotée — une rangée de type Likert de boutons numérotés (également dimensionnée par l'échelle), avec vos propres libellés d'extrémité basse et d'extrémité haute à chaque bout, par ex. « Pas du tout d'accord » → « Tout à fait d'accord ».
  • NPS — une rangée fixe de 0 à 10, ignorant entièrement le champ échelle (le NPS compte toujours onze boutons), avec des libellés bas/haut par défaut « Pas du tout probable » et « Extrêmement probable » si vous les laissez vides.

Deux champs supplémentaires transforment une simple notation en signal opérationnel plutôt qu'en simple nombre :

  • Seuil d'alerte (note ≤ N) — définissez-le et une réponse à ce niveau ou en dessous est signalée à l'instant de son arrivée : cela active le drapeau lowScore sur la charge utile du webhook et peut déclencher une alerte email dans l'application vers des adresses que vous configurez sur le projet, sans nécessiter d'étape Zapier/Make pour le cas de base. Chaque bloc de notation définit son propre seuil indépendamment — une question CSAT de 1 à 5 et une question CES de 0 à 10 ont besoin de seuils différents, et un projet peut avoir plusieurs blocs de notation.
  • Question de suivi, posée quand la note ≤ N — une invite optionnelle en texte libre (par ex. « Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? ») qui apparaît immédiatement après la soumission d'un score bas éligible. Elle n'apparaît jamais que sur la vue en direct hébergée, jamais dans le HTML envoyé — un email statique ne peut pas ramifier son contenu selon la réponse qui vient d'être donnée, puisqu'il n'y a pas d'aller-retour vers un serveur en cours de lecture. La réponse de suivi atterrit dans vos réponses comme une réponse en texte libre normale rattachée au même destinataire, sous une colonne <question> — suivi dans l'export CSV.

Autres champs configurables : texte de la question (avec sa propre couleur/taille de police), couleur de fond, marge intérieure, bordure, rayon de bordure, couleur/taille de police des libellés d'extrémité, et une surcharge de couleur de puce (texte et fond) appliquée à chaque bouton de score. Si la date de clôture ou le plafond de réponses du cycle de vie de l'enquête du projet a été atteint, la vue en direct remplace les puces par des équivalents inertes et grisés accompagnés d'un avis de clôture. Le HTML envoyé reste statique et non affecté, puisque cette vérification n'a lieu que lorsque la page est ouverte.

Les réponses se synthétisent automatiquement : décompte de réponses, moyenne, et un histogramme complet (la distribution derrière la moyenne — une moyenne de 4,1 a une allure très différente selon qu'elle vient surtout de 4 ou d'un mélange de 5 et de 1), une répartition promoteurs/passifs/détracteurs spécifique au NPS et un score de −100 à 100 pour les blocs de type NPS, plus un graphique de tendance des réponses dans le temps. Voir Synthèses CSAT, CES et NPS.

Exemples

Subject

How was your recent order?

Une question CSAT post-achat (« Comment avons-nous fait ? 1 à 5 étoiles ») déposée près du bas d'un email de confirmation d'expédition est l'usage le plus simple, particulièrement avec un seuil défini à 2 pour qu'une mauvaise expérience soit directement routée vers un email d'alerte plutôt que de rester inaperçue dans un tableau de bord. Voir Enquêtes et retours NPS pour le modèle plus large. Un contrôle trimestriel de santé de la relation fonctionne bien en style NPS avec une question de suivi à ≤6 (« Qu'est-ce qui vous rendrait plus susceptible de nous recommander ? »), transformant un chiffre passif en commentaire exploitable venant précisément des clients à risque. Un email de résolution de ticket de support peut poser une question de type CES « Dans quelle mesure a-t-il été facile d'obtenir une résolution ? » sur une échelle numérotée de 1 à 7 avec des libellés bas/haut personnalisés, alimentant une métrique portant spécifiquement sur l'effort plutôt que sur la satisfaction.

À quoi ressemble l'alternative statique

<div id="em-rating-1" style="margin:12px 0;background-color:transparent">
  <p style="margin:0 0 10px;font-weight:600;font-size:16px;color:#111827">How did we do?</p>
  <div>
    <span class="kn-fallback">
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         style="display:inline-block;margin:0 6px 6px 0;padding:8px 14px;border:1px solid #d1d5db;border-radius:6px;background-color:#ffffff;color:#111827;font-size:14px;text-decoration:none">
        5★
      </a>
    </span>
  </div>
</div>

C'est le lien de niveau 2 pour une puce d'une étoile — visible seulement là où le <form> équivalent dans l'email est masqué par CSS — pointant vers /v/[token]/act avec le score porté comme paramètre de requête.

Voir aussi