Duas jornadas vinculadas fecham um ciclo que um pedido de avaliação pontual nunca fecha. A primeira espera alguns dias depois de qualquer compra e envia um bloco Avaliação. A segunda é disparada pela própria interação de avaliar desse e-mail, lê a nota nela, e abre um ticket de suporte automaticamente quando ela é baixa — ninguém precisa notar uma avaliação ruim para agir sobre ela.
Um único envio de avaliação pós-compra faz a pergunta uma vez e para por aí. Ninguém está de olho em uma resposta ruim, e uma avaliação de 1 ou 2 estrelas fica parada na página de Respostas até que alguém aconteça de checar. Encadear o mesmo bloco Avaliação em duas jornadas sempre ativas faz com que a própria nota baixa seja o que dispara a próxima ação.
Jornada um: pergunte, com atraso
O gatilho da primeira jornada é compra, definido sem nenhum projeto específico, então ela dispara quando qualquer checkout de bloco Produto que o próprio MailInApp processou é concluído — não apenas um modelo. Uma etapa de espera dá ao pedido alguns dias para realmente chegar, depois uma etapa de envio manda o pedido de avaliação: um único bloco Avaliação, opcionalmente combinado com uma pergunta curta de Formulário para quem quiser adicionar contexto.
Isso cobre apenas os blocos Produto deixados no modo checkout do MailInApp (Stripe) — o MailInApp é quem processa o pagamento nesse caso, então é quem sabe que uma compra aconteceu. Um bloco Produto definido como Link para checkout de loja externa envia o comprador para concluir a venda inteiramente na sua loja Shopify ou WooCommerce; o MailInApp nunca vê essa compra, então não pode disparar esse gatilho para ela. Se você usa checkout externo, construa uma avaliação pós-compra a partir de um segmento de histórico de compras em vez disso — veja reconquiste compradores anteriores com segmentos de histórico de compras para o mesmo sinal do lado da loja usado de outra forma.
Jornada dois: observe a resposta, escalone as ruins
O gatilho da segunda jornada é uma interação — especificamente a ação de avaliar no próprio projeto de avaliação da primeira jornada. No momento em que alguém toca em uma estrela, essa execução se matricula carregando essa nota junto. A partir daí:
- Uma etapa de atualizar campo grava a avaliação no registro do contato.
- Uma etapa de ramificação verifica se ela é 2 estrelas ou menos.
- Uma etapa de criar ticket — alcançada só na ramificação de nota baixa — abre um ticket de suporte automaticamente, com o assunto e o corpo modelados com o e-mail do contato e a nota exata que ele deu.
Uma nota alta simplesmente encerra a execução na ramificação "não"; ela ainda conta para a sua média de CSAT na página de Respostas, só sem disparar um ticket.
Por que duas jornadas, não uma
Os dois gatilhos disparam em momentos genuinamente diferentes, a partir de eventos genuinamente diferentes — uma compra sendo concluída, depois (dias depois, talvez) a interação de avaliar de um e-mail específico. Modelar isso como dois grafos vinculados em vez de um só longo mantém o gatilho de cada jornada inequívoco. Instalar a jornada inicial Pós-compra cria as duas juntas em uma única etapa, junto com o próprio projeto de pedido de avaliação.
O que o ticket de escalonamento realmente contém
Como a etapa de criar ticket é modelada com tags de mesclagem da execução, o ticket que chega na sua caixa de entrada de Tickets de toda a conta já nomeia quem deixou a avaliação e a nota que deu. Uma pessoa pode agir imediatamente, em vez de vasculhar a página de Respostas para encontrar o contexto primeiro.
Ajustando
O limite de 2 estrelas ou menos na etapa de ramificação é só o padrão da jornada inicial — é uma condição comum que você pode editar como qualquer outra. O mesmo padrão vai além de avaliações, também. Qualquer interação em que uma jornada possa disparar (um envio de formulário, um RSVP, um voto de enquete) pode alimentar a mesma forma de atualizar campo → ramificação → criar ticket para um tipo diferente de fluxo de "note isso automaticamente".
Começando
Instale Pós-compra na página de lista de Jornadas para as duas jornadas vinculadas e o e-mail de Avaliação construídos juntos. Ou monte você mesmo: uma jornada disparada por compra que espera e envia um pedido de avaliação, mais uma segunda jornada disparada pela interação de avaliar desse e-mail com uma etapa de atualizar campo, ramificação e criar ticket. Veja Jornadas para a referência completa de etapas e tickets de suporte para o que acontece depois que um é criado.