Zwei verknüpfte Journeys schließen eine Lücke, die eine einmalige Bewertungsanfrage nie schließt. Die erste wartet einige Tage nach jedem Kauf und versendet einen Bewertungs-Block. Die zweite wird durch die eigene Bewerten-Interaktion dieser E-Mail ausgelöst, liest die Punktzahl daraus aus und öffnet bei einer niedrigen Bewertung automatisch ein Support-Ticket — niemand muss eine schlechte Bewertung erst bemerken, um darauf zu reagieren.
Ein einzelner Bewertungsanfrage-Versand nach dem Kauf stellt die Frage einmal und hört dort auf. Niemand achtet auf eine schlechte Antwort, und eine Bewertung von 1 oder 2 Sternen liegt im Antworten-Dashboard, bis zufällig jemand nachsieht. Denselben Bewertungs-Block stattdessen in zwei dauerhaft aktive Journeys zu verketten, bedeutet, dass die niedrige Punktzahl selbst die nächste Aktion auslöst.
Journey eins: fragen, mit Verzögerung
Der Trigger der ersten Journey ist Kauf, ohne bestimmtes Projekt eingestellt, sodass sie bei jedem von MailInApp selbst verarbeiteten abgeschlossenen Produkt-Block-Checkout auslöst — nicht nur bei einer bestimmten Vorlage. Ein Warten-Schritt gibt der Bestellung ein paar Tage Zeit, tatsächlich anzukommen, dann versendet ein Versand-Schritt die Bewertungsanfrage: ein einzelner Bewertungs-Block, optional gepaart mit einer kurzen Formular-Frage für alle, die Kontext hinzufügen möchten.
Dies deckt nur Produkt-Blöcke ab, die im Modus MailInApp-Checkout (Stripe) belassen wurden — MailInApp verarbeitet dort die Zahlung, also ist es auch derjenige, der weiß, dass ein Kauf stattgefunden hat. Ein Produkt-Block, der auf Auf externen Shop-Checkout verlinken eingestellt ist, schickt den Käufer stattdessen, den Kauf vollständig in Ihrem Shopify- oder WooCommerce-Shop abzuschließen; MailInApp sieht diesen Kauf nie, kann diesen Trigger dafür also nicht auslösen. Falls Sie externen Checkout nutzen, bauen Sie eine Bewertung nach dem Kauf stattdessen auf einem Kaufhistorien-Segment auf — siehe frühere Käufer mit Kaufhistorien-Segmenten zurückgewinnen für dasselbe shopseitige Signal, anders genutzt.
Journey zwei: die Antwort beobachten, schlechte eskalieren
Der Trigger der zweiten Journey ist eine Interaktion — konkret die Bewerten-Aktion auf dem eigenen Bewertungs-Projekt der ersten Journey. In dem Moment, in dem jemand einen Stern antippt, schreibt sich dieser Durchlauf ein und trägt diese Punktzahl mit sich. Von dort aus:
- Ein Feld-aktualisieren-Schritt schreibt die Bewertung auf den Kontaktdatensatz.
- Ein Verzweigungs-Schritt prüft, ob sie 2 Sterne oder weniger beträgt.
- Ein Ticket-erstellen-Schritt — nur über den Zweig für niedrige Punktzahlen erreicht — öffnet automatisch ein Support-Ticket, dessen Betreff und Text mit der E-Mail-Adresse des Kontakts und der genauen abgegebenen Punktzahl vorlagenbasiert befüllt sind.
Eine hohe Bewertung beendet den Durchlauf einfach über den „Nein"-Zweig; sie zählt weiterhin zu Ihrem CSAT-Durchschnitt im Antworten-Dashboard, nur ohne ein Ticket auszulösen.
Warum zwei Journeys, nicht eine
Die beiden Trigger lösen zu wirklich unterschiedlichen Zeitpunkten durch wirklich unterschiedliche Ereignisse aus — ein abgeschlossener Kauf, dann (vielleicht Tage später) die Bewerten-Interaktion einer bestimmten E-Mail. Das als zwei verknüpfte Graphen statt als einen langen zu modellieren, hält den Trigger jeder Journey eindeutig. Die Installation des Starters Nach dem Kauf erstellt beide gemeinsam in einem einzigen Schritt, zusammen mit dem Bewertungsanfrage-Projekt selbst.
Was das Eskalations-Ticket tatsächlich enthält
Da der Ticket-erstellen-Schritt mit Merge-Tags aus dem Durchlauf vorlagenbasiert befüllt ist, nennt das Ticket, das in Ihrem kontoweiten Tickets-Posteingang landet, bereits, wer die Bewertung abgegeben hat und welche Punktzahl. Eine Person kann sofort handeln, statt erst im Antworten-Dashboard nach dem Kontext zu suchen.
Feinabstimmung
Die Schwelle von 2 Sternen oder weniger am Verzweigungs-Schritt ist nur der Standardwert des Starters — es ist eine gewöhnliche Bedingung, die Sie wie jede andere bearbeiten können. Dasselbe Muster reicht auch über Bewertungen hinaus. Jede Interaktion, auf die eine Journey auslösen kann (eine Formularabsendung, ein RSVP, eine Abstimmungsstimme), kann dieselbe Feld-aktualisieren-→-Verzweigung-→-Ticket-erstellen-Form für eine andere Art von „das automatisch bemerken"-Workflow speisen.
Erste Schritte
Installieren Sie Nach dem Kauf von der Journeys-Listenseite für beide verknüpften Journeys und die gemeinsam erstellte Bewertungs-E-Mail. Oder verdrahten Sie es selbst: eine durch Kauf ausgelöste Journey, die wartet und eine Bewertungsanfrage versendet, plus eine zweite Journey, die durch die Bewerten-Interaktion dieser E-Mail mit einem Feld-aktualisieren-, Verzweigungs- und Ticket-erstellen-Schritt ausgelöst wird. Siehe Journeys für die vollständige Schritt-Referenz und Support-Tickets dafür, was passiert, nachdem eines erstellt wurde.