連動する2つのジャーニーが、単発のレビューリクエストでは決して閉じられないループを閉じます。1つ目は任意の購入後に数日待ってから評価ブロックをメールします。2つ目はそのメール自身の評価インタラクションによってトリガーされ、スコアをそのまま読み取り、低い場合は自動的にサポートチケットを開きます — 悪いレビューに誰かが気づく必要はありません。
単発の購入後レビュー送信は、質問を1回するだけでそこで終わります。悪い回答を誰も見張っておらず、星1つや2つの評価は、誰かがたまたま確認するまで回答ダッシュボードに埋もれたままです。同じ評価ブロックを、常時稼働する2つのジャーニーに連鎖させることで、低スコア自体が次のアクションをトリガーするようになります。
ジャーニー1: 遅延をおいて尋ねる
1つ目のジャーニーのトリガーは購入で、特定のプロジェクトを指定せずに設定されているため、どのテンプレートに限らず、MailInApp自身が処理した商品ブロックのチェックアウトが完了するたびに発火します。ウェイトステップが注文が実際に届くまで数日の猶予を与え、その後の送信ステップが評価リクエストをメールします: 1つの評価ブロックに、文脈を添えたい人向けの短いフォームの質問を任意で組み合わせます。
これは、**MailInAppチェックアウト(Stripe)**モードのままになっている商品ブロックだけをカバーします — その場合はMailInApp自身が決済を処理しているため、購入が発生したことを把握できます。外部ストアのチェックアウトへリンクに設定された商品ブロックは、購入者を完全に自分のShopifyまたはWooCommerceストア上で購入を完了させるため、MailInAppはその購入を一切把握できず、このトリガーを発火できません。外部チェックアウトを使っている場合は、代わりに購入履歴セグメントに基づいて購入後レビューを組み立ててください — 同じストア側のシグナルを別の方法で使う例として、購入履歴セグメントで過去の購入者をウィンバックするを参照してください。
ジャーニー2: 回答を監視し、悪いものをエスカレーションする
2つ目のジャーニーのトリガーはインタラクション——具体的には、1つ目のジャーニーのレビュープロジェクト自身の評価アクションです。誰かが星をタップした瞬間に、この実行はそのスコアを伴って登録されます。そこから:
- フィールド更新ステップが評価を連絡先レコードに書き込みます。
- 分岐ステップが、それが星2つ以下かどうかを確認します。
- チケット作成ステップ——低スコアの分岐に到達した場合のみ——が自動的にサポートチケットを開き、その件名と本文は連絡先のメールアドレスと付けられた正確なスコアでテンプレート化されます。
高評価は単に「いいえ」の分岐で実行を終了させます。それでも回答ダッシュボードのCSAT平均には反映され続け、単にチケットをトリガーしないだけです。
なぜ1つではなく2つのジャーニーなのか
2つのトリガーは、本当に異なる時点で、本当に異なるイベントから発火します——購入の完了、そして(おそらく数日後の)特定のメールでの評価インタラクションです。これを1つの長いグラフではなく、連動する2つのグラフとしてモデル化することで、各ジャーニーのトリガーが曖昧になりません。購入後スターターをインストールすれば、レビューリクエストのプロジェクト自体とともに、両方を1ステップで一緒に作成できます。
エスカレーションチケットに実際に含まれるもの
チケット作成ステップは実行から取得したマージタグでテンプレート化されているため、あなたのアカウント全体のチケット受信箱に届くチケットには、すでにレビューを残した人と、その人が付けたスコアが記載されています。担当者は、まず回答ダッシュボードを掘り下げて文脈を探す代わりに、すぐに対応できます。
調整する
分岐ステップの「星2つ以下」というしきい値は、あくまでスターターの既定値です——他のものと同じように編集できる普通の条件です。同じパターンは評価を超えても広げられます。ジャーニーがトリガーできるあらゆるインタラクション(フォーム送信、RSVP、投票の投票)は、別の種類の「自動的にこれに気づく」ワークフローのために、同じフィールド更新→分岐→チケット作成という形に対応できます。
はじめに
連動する両方のジャーニーと評価メールを一緒に組み立てるには、ジャーニー一覧ページから購入後をインストールしてください。あるいは自分で配線する場合は、待ってから評価リクエストを送信する購入トリガーのジャーニーと、そのメールの評価インタラクションでトリガーされ、フィールド更新・分岐・チケット作成のステップを持つ2つ目のジャーニーを用意してください。ステップの完全なリファレンスはジャーニーを、チケット作成後に何が起こるかはサポートチケットを参照してください。