자동 티켓 에스컬레이션이 있는 구매 후 리뷰 여정

일회성 리뷰 요청 발송은 질문을 한 번 던지고 넘어갑니다 — 나쁜 답변을 지켜보는 사람이 없습니다. 같은 평점 블록을 항상 켜져 있는 두 개의 여정에 연결하면 그 공백을 메울 수 있습니다: 첫 번째는 어떤 구매든 발생한 후 대기했다가 평점 요청을 보내고, 두 번째는 그 이메일 자체의 평점 인터랙션에 의해 트리거되어 점수를 바로 읽은 다음, 사람이 필요할 만큼 낮으면 자동으로 지원 티켓을 엽니다.

제목

How did we do?

두 개의 연결된 여정이 일회성 리뷰 요청이 절대 하지 못하는 방식으로 공백을 메웁니다. 첫 번째는 어떤 구매든 발생한 후 며칠을 기다렸다가 평점 블록을 발송합니다. 두 번째는 그 이메일 자체의 평점 매기기 인터랙션으로 트리거되어 점수를 읽고, 낮으면 자동으로 지원 티켓을 엽니다 — 나쁜 리뷰를 누군가 알아채야 조치할 수 있는 것이 아닙니다.

단일 구매 후 리뷰 발송은 질문을 한 번 던지고 거기서 멈춥니다. 나쁜 답변을 지켜보는 사람이 없고, 별 1개나 2개 평점은 누군가 우연히 확인할 때까지 응답 대시보드에 그냥 앉아 있습니다. 같은 평점 블록을 항상 켜져 있는 두 개의 여정으로 연결하면, 낮은 점수 자체가 다음 조치를 트리거하게 됩니다.

첫 번째 여정: 지연을 두고 묻기

첫 번째 여정의 트리거는 구매이며, 특정 프로젝트 없이 설정되어 MailInApp 자체가 처리한 어떤 상품 블록 체크아웃이든 완료되면 발동합니다 — 하나의 템플릿뿐만이 아닙니다. 대기 단계가 주문이 실제로 도착할 며칠의 시간을 준 다음, 발송 단계가 평점 요청을 보냅니다: 단일 평점 블록이며, 맥락을 추가하고 싶은 사람을 위한 짧은 폼 질문과 선택적으로 짝지을 수 있습니다.

이는 MailInApp 체크아웃(Stripe) 모드로 남아 있는 상품 블록에만 적용됩니다 — 그곳에서 결제를 처리하는 것이 MailInApp이므로, 구매가 일어났음을 아는 것도 MailInApp입니다. 외부 스토어 체크아웃으로 연결로 설정된 상품 블록은 대신 구매자를 자신의 Shopify나 WooCommerce 스토어에서 완전히 판매를 완료하도록 보냅니다 — MailInApp은 그 구매를 절대 보지 못하므로 이 트리거를 발동시킬 수 없습니다. 외부 체크아웃을 사용 중이라면, 대신 구매 이력 세그먼트로 구매 후 리뷰를 만드세요 — 같은 스토어 측 신호를 다른 방식으로 사용하는 방법은 구매 이력 세그먼트로 과거 구매자 되찾기를 참고하세요.

두 번째 여정: 답변을 지켜보다가 나쁜 것을 에스컬레이션하기

두 번째 여정의 트리거는 인터랙션입니다 — 구체적으로는 첫 번째 여정 자체의 리뷰 프로젝트에서의 평점 매기기 동작입니다. 누군가 별을 탭하는 순간, 이 실행은 그 점수를 가지고 등록됩니다. 그 이후:

필드 업데이트 단계가 평점을 연락처 레코드에 기록합니다.
분기 단계가 별 2개 이하인지 확인합니다.
낮은 점수 분기에서만 도달하는 티켓 생성 단계가 자동으로 지원 티켓을 열며, 그 제목과 본문은 연락처의 이메일과 그들이 준 정확한 점수로 템플릿화됩니다.

높은 평점은 그냥 "아니오" 분기에서 실행을 종료합니다 — 티켓을 트리거하지 않을 뿐, 여전히 응답 대시보드의 CSAT 평균에는 반영됩니다.

왜 하나가 아니라 두 개의 여정인가

두 트리거는 진짜로 서로 다른 이벤트를 기준으로 진짜로 서로 다른 시점에 발동합니다 — 구매 완료, 그리고 (며칠 뒤일 수도 있는) 특정 이메일의 평점 매기기 인터랙션입니다. 이를 하나의 긴 그래프가 아니라 두 개의 연결된 그래프로 모델링하면 각 여정의 트리거가 모호하지 않게 유지됩니다. 구매 후 스타터를 설치하면 리뷰 요청 프로젝트 자체와 함께 둘 다 한 단계에서 만들어집니다.

에스컬레이션 티켓에 실제로 담기는 내용

티켓 생성 단계가 실행에서 가져온 병합 태그로 템플릿화되므로, 계정 전체의 티켓 받은편지함에 도착하는 티켓에는 이미 누가 리뷰를 남겼는지와 그들이 준 점수가 명시되어 있습니다. 담당자는 먼저 응답 대시보드를 뒤져 맥락을 찾을 필요 없이 즉시 조치할 수 있습니다.

조정하기

분기 단계의 별 2개 이하 기준값은 스타터의 기본값일 뿐입니다 — 다른 조건과 마찬가지로 편집할 수 있는 평범한 조건입니다. 같은 패턴은 평점을 넘어서도 확장됩니다. 여정이 트리거할 수 있는 어떤 인터랙션(폼 제출, RSVP, 투표)이든 다른 종류의 "자동으로 이것을 알아채기" 워크플로를 위해 같은 필드 업데이트 → 분기 → 티켓 생성 형태에 반영될 수 있습니다.

시작하기

두 개의 연결된 여정과 함께 만들어진 평점 이메일을 위해 여정 리스트 페이지에서 구매 후를 설치하세요. 또는 직접 연결하세요: 대기했다가 평점 요청을 보내는 구매 트리거 여정과, 그 이메일의 평점 매기기 인터랙션으로 트리거되어 필드 업데이트, 분기, 티켓 생성 단계를 거치는 두 번째 여정입니다. 전체 단계 레퍼런스는 여정을, 티켓이 만들어진 후 일어나는 일은 지원 티켓을 참고하세요.

일반적인 제작 및 발송 순서

1
구매 시 첫 번째 여정 트리거하기
특정 프로젝트 없이 여정의 트리거를 구매로 설정하세요 — 하나의 템플릿뿐 아니라 어떤 상품 블록 체크아웃이 완료되든 발동합니다.
2
대기 후 평점 요청하기
대기 단계가 발송 단계로 평점 요청을 보내기 전에 주문이 실제로 도착할 며칠의 시간을 줍니다.
3
평점 인터랙션으로 두 번째 여정 트리거하기
두 번째 여정의 트리거를 평점 이메일 자체의 평점 매기기 동작으로 지정하세요 — 누군가 별을 탭하는 순간 그 점수를 가지고 등록됩니다.
4
점수를 기록하고 낮은 점수는 에스컬레이션하기
필드 업데이트 단계가 평점을 연락처 레코드에 기록하고, 분기 단계가 별 2개 이하인지 확인하며, 티켓 생성 단계가 해당하는 경우 자동으로 지원 티켓을 엽니다.

이를 위해 만들어진 블록

자주 묻는 질문

에스컬레이션 티켓에는 실제 평점과 누가 남겼는지가 포함되나요?

네 — 티켓 생성 단계의 제목과 본문은 실행에서 가져온 병합 태그로 템플릿화되므로, 큐에 도착하는 티켓에는 이미 연락처의 이메일과 그들이 준 정확한 점수가 명시되어 있어 담당자가 바로 후속 조치를 할 수 있습니다.

왜 하나의 긴 여정 대신 두 개의 별도 여정인가요?

첫 번째 여정의 트리거는 구매 이벤트이고, 두 번째의 트리거는 첫 번째가 보내는 특정 이메일에서의 인터랙션입니다 — 이 둘은 서로 다른 시점에 발동하는 서로 다른 종류의 트리거이므로, 하나가 아니라 두 개의 연결된 그래프로 모델링됩니다. 구매 후 스타터를 설치하면 둘 다 한 단계에서 함께 만들어집니다.

에스컬레이션할 만큼 낮지 않은 평점은 어떻게 되나요?

더 이상 아무 일도 일어나지 않습니다 — 분기 단계의 "아니오" 경로는 그냥 실행을 종료합니다. 평점 자체는 어느 경우든 응답 대시보드의 CSAT 집계에 그대로 반영되며, 에스컬레이션은 주의가 필요한 점수에 대해서만 티켓을 추가로 더할 뿐입니다.

낮은 점수 기준값이나 티켓이 전달되는 대상을 바꿀 수 있나요?

네 — 분기 단계의 조건은 여러분이 편집할 수 있는 일반적인 규칙입니다(별 2개 이하는 스타터의 기본값일 뿐입니다). 지원 티켓은 어떤 프로젝트나 여정이 만들었든 상관없이 계정 전체의 티켓 받은편지함에 도착합니다.

이것이 평범한 구매 후 리뷰 요청 발송을 대체하나요?

같은 아이디어의 항상 켜져 있는 버전입니다 — 정기적인 리뷰 요청에는 일회성 예약 발송도 여전히 잘 작동하지만, 낮은 점수를 지속적으로 감시하다가 발생하는 순간 에스컬레이션할 수 있는 것은 여정의 인터랙션 트리거뿐입니다 — 아무도 응답 대시보드를 확인할 필요가 없습니다.

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