两个相互关联的旅程,补上了一次性评价请求永远做不到的闭环。第一个旅程在任意一次购买后等待几天,寄出一个评分模块。第二个旅程由那封邮件自身的评分互动触发,从中读取分数,并在分数偏低时自动开启一个支持工单——不需要任何人注意到一条差评才能采取行动。
一次性的购后评价发送只问一次问题就到此为止。没有人在盯着不好的答案,1 星或 2 星的评分就静静躺在响应仪表盘里,直到有人碰巧去查看。而把同一个评分模块串联进两个始终运行的旅程,则意味着低分本身就是触发下一步动作的原因。
旅程一:延迟询问
第一个旅程的触发器是购买,不限定具体项目,因此任何由 MailInApp 自身处理完成的商品模块结账都会触发它,而不只是某一个模板。一个等待步骤先给订单几天真正送达的时间,然后一个发送步骤才寄出评分请求:一个单独的评分模块,并可选地搭配一个简短的表单问题,供想要补充说明的人使用。
这只涵盖保持在MailInApp 结账(Stripe)模式的商品模块——由 MailInApp 处理这笔付款,所以只有它才知道发生了一次购买。设为链接到外部商店结账的商品模块,则会把买家送到你的 Shopify 或 WooCommerce 商店完全独立地完成这笔交易;MailInApp 永远看不到那笔购买,因此无法为它触发这个触发器。如果你使用的是外部结账,请改为基于购买历史分群来搭建购后评价——同样的商店侧信号以另一种方式使用,参见用购买历史分群与折扣码挽回老买家。
旅程二:监视答案,升级差评
第二个旅程的触发器是一次互动——具体来说,是第一个旅程自己的评价项目上的评分动作。一旦有人点击某颗星,这次运行就会加入,并携带那个分数。接下来:
- 一个更新字段步骤把评分写入联系人记录。
- 一个分支步骤检查是否为 2 星或以下。
- 一个创建工单步骤——只有低分分支才会到达——会自动开启一个支持工单,其主题和正文以联系人的邮箱和他们给出的确切分数为模板生成。
高分评价只会在"否"分支上简单结束这次运行;它仍然会计入你响应仪表盘上的 CSAT 平均值,只是不会触发工单。
为什么是两个旅程,而不是一个
这两个触发器在真正不同的时间点,由真正不同的事件触发——一次购买完成,然后(也许几天后)某封特定邮件上的一次评分互动。把它建模为两张相互关联的图,而不是一张长图,能让每个旅程的触发器保持明确无歧义。安装购后关怀入门旅程会一步创建好两者,以及评价请求项目本身。
升级工单里实际包含什么
由于创建工单步骤使用来自这次运行的合并标签作为模板,落在你整个账户共用的工单收件箱里的工单,已经写明了是谁留下了这条评价以及他们给出的分数。一个人可以立即着手处理,而不用先去响应仪表盘里翻找上下文。
调整它
分支步骤上"2 星或以下"的阈值只是入门旅程的默认值——这是一条普通条件,你可以像编辑其他任何条件一样编辑它。同样的模式也不局限于评分。旅程能够触发的任何互动(表单提交、RSVP、投票)都可以套用同样的更新字段 → 分支 → 创建工单结构,构建另一种"自动留意这件事"的工作流程。
快速上手
从旅程列表页面安装购后关怀,一次性搭建好两个相互关联的旅程以及评分邮件。或者自己动手接线:一个由购买触发、会等待并寄出评分请求的旅程,加上一个由那封邮件的评分互动触发、包含更新字段、分支和创建工单步骤的第二个旅程。完整的步骤参考见旅程,工单创建之后会发生什么见支持工单。